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Alianza Lima y su peor rival: Una crisis que no se pudo comunicar.
Imaginen por un momento que Teófilo Cubillas es tomado por una turba y recibe golpes indiscriminados debido a las presuntas acciones delictivas de algún compañero de su equipo. Cubillas y Paolo Guerrero son, quizás, los símbolos-marca más representativos de la identidad del fútbol peruano.
Ayer, Paolo Guerrero y Luis Advíncula (ambos seleccionados nacionales) fueron agredidos por un grupo de hinchas de Alianza Lima. Al enterarse de una denuncia por presunta violación sexual a una joven argentina de 22 años, supuestamente perpetrada por tres jugadores del club, estos hinchas irrumpieron en el Estadio de Matute buscando agredir a los jugadores señalados. Al no encontrarlos, descargaron su furia contra Guerrero y Advíncula, quienes nada tienen que ver con este penoso escándalo.
Todo pasó muy rápido. En segundos, la información dio la vuelta al mundo. Una “megacrisis” y un reto extremadamente complejo para quienes gestionan la reputación y la marca Alianza Lima.
La pregunta es inevitable: ¿qué hizo Alianza Lima para proteger su marca?
Horas después del escándalo, el club emitió un comunicado confuso, en el que:
No se nombra el hecho y se le denomina vagamente como “hechos de público conocimiento”.
Se evita mencionar a los jugadores implicados, refiriéndose a ellos únicamente como “involucrados”.
Se anuncia el inicio de un proceso sancionador interno.
Se ponen a disposición de las investigaciones y se mencionan valores institucionales.
Conviene recordarlo: Alianza Lima no es solo una empresa que genera ingresos. Es una marca profundamente ligada a la identidad emocional de MILLONES de hinchas.
Un comunicado frío y escueto —que invisibiliza el nombre del hecho y de los presuntos responsables, que inicia procesos contra jugadores que ya no pertenecen al club y que termina en lugares comunes— no representó a una gran parte de su hinchada, que no se sintió contenida ni interpretada por la respuesta institucional. Un documento impersonal difundido en medios y redes, sumado a la ausencia total de vocería, evidenció una gestión de crisis débil y distante.
La falta de una comunicación humanizada y honesta, donde no se oculten los nombres de los presuntos responsables ni la gravedad del presunto delito, y donde se crea que un comunicado es suficiente para afrontar una crisis de esta magnitud, genera consecuencias económicas y reputacionales inevitables.
Alianza Lima, Universitario y los grandes clubes del país son “marcas emocionales”: generan hinchas que incorporan al club como parte de su identidad personal.
La falta de empatía institucional hacia esos hinchas es lamentable. Espacios de conversación con sus principales representantes eran clave para explicar, contener y ordenar internamente la situación. Sin embargo, nunca se vio una conferencia de prensa, nunca se vio a dirigentes dando la cara. Para crisis de esta naturaleza, un comunicado no alcanza. La opinión pública, los hinchas y los afectados necesitan rostros y voces, no textos fríos e incomprensibles.
Un mal manejo de crisis no solo trae consecuencias logísticas —como el retraso del partido con el Inter de Miami de Messi por razones de seguridad— o la posible pérdida de auspiciadores.Trae algo mucho más grave: “Desconfianza”.
El silencio selectivo en la comunicación, lejos de apagar la crisis, la potencia. Y lo más doloroso es que genera malestar emocional, impotencia e incredulidad en quienes sienten que una parte de su identidad está ligada a Alianza o al fútbol peruano.
A todos nos duele ver cómo un cuasi héroe nacional como Paolo Guerrero es agredido, y que su club, nuevamente, no salga a ponerle nombre a los hechos ni a fijar una posición clara.Un club de la grandeza de Alianza Lima no puede refugiarse únicamente en comunicados. La humanización y diversificación de su comunicación es urgente, y un plan serio de recuperación reputacional debería ser el camino para reconectar con sus públicos clave.
En crisis como esta, el silencio NUNCA es la respuesta.